Es ist 9 Uhr und die letzten Mitarbeiter erscheinen an ihren Arbeitsplätzen. Es gibt keine gemütliche Runde um den Kaffeeautomaten, bei der das gestrige Fernsehprogramm diskutiert wird. Stattdessen bildet sich schnell ein Grüppchen. Ein wichtiger Prozess bei einem Kunden läuft seit gestern nicht mehr optimal.
Wenn jede Minute zählt
Verschiedene Abteilungen müssen schnell zusammenarbeiten: Gab es so ein Problem schon einmal? Welche Lösungsansätze wurden schon probiert und mit welchen Ergebnissen? Wir stark ist das Tagesgeschäft des Kunden davon beeinträchtigt? Kann der Prozess lokal nachbildet werden, um die Fehlersuche nicht auf den Livesystemen durchführen zu müssen?
Die Suche nach Fehlern mag nach außen wie ein Wettbewerb wirken. Wer findet die Ursache am schnellsten. Doch im Gegensatz zum Sport, gehen am Ende alle mit einem Lächeln auseinander: Das Problem ist identifiziert und kann schnell behoben werden. Solche Situationen können auch anders ablaufen. Wenn die Fehlersuche lange braucht oder eine Abhängigkeit von einem Drittanbieter besteht, kann die Stimmung leiden. Es geht wertvolle Zeit verloren, die in den geplanten Projekten wieder fehlt.
Der Dienstleister muss den Spagat meistern
In Firmen, die Softwareentwicklung als Dienstleistung anbieten, geht es immer um den Spagat zwischen Planung und schneller Reaktion. Die Kunden sind auf ihre Lösungen angewiesen. Es sind geschäftskritische Prozesse und jedes Problem kann Umsatzausfälle oder verlorene Endkunden bedeuten. Das Vertrauen in den Dienstleister ist hoch, denn der muss die Priorität für ankommende Tickets korrekt einschätzen.
Solche Entscheidungen treffen meist die Account Executives. Sie sind die Schnittstelle zwischen Kunden und Programmierern. Sie übernehmen die Planung und die Kommunikation. Sie halten den Entwicklern den Rücken frei, sodass sich diese voll auf ihren Code konzentrieren können. Wenn etwas schief läuft, fangen sie den Ärger von beiden Seiten ab, müssen ihn in konstruktive Vorschläge umwandeln. Im Idealfall übersetzen sie die Wünsche des Kunden in verständliche Projektstrukturen und die Erklärungen des Entwicklers in einfache Fehlerbeschreibungen. Das ist wichtig, denn am Ende steht immer das Geld.
Nur wenn der Kunde das Gesamtpaket zu Projektbeginn oder die Fehlerbeschreibung versteht, wird er die Kosten dafür zu schätzen wissen. Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen sollte immer mit der Einsparung von Aufwand und langfristigen Kosten verbunden sein, benötigt aber initiale Investitionen. Das funktioniert nur, wenn das Produkt fertig und produktiv einsetzbar ist. So sind die Zusammenarbeit und die Kommunikation fast genauso wichtig, wie die Arbeit der Entwickler selbst.
Press for new player
Kurz vor der Mittagspause. Ein neues Gesicht schaut sich um, wirkt noch etwas unsicher. Es muss nicht nur neue Kollegen und eine neue Firma meistern, sondern ein neues Land. Es ist die ultimative Herausforderung für beide Seiten. Ab der ersten Sekunde müssen beide den Willen haben zusammenzuarbeiten. Fachliche Eignung kann im Vorfeld überprüft werden, doch wie sieht es auf der persönlichen Ebene aus? Eine Sache die ungemein hilfreich ist: Reden. Wissen, was der andere macht, ihm Hilfe anbieten. Mit einem täglichen Stehtreffen lassen sich auch Abteilungssilos abbauen. Eine Firma ist kein Ersatz für Freundeskreis oder Familie, aber Zusammenhalt ist wichtig. Visionen lassen sich gemeinsam besser umsetzen. Schon kurze Zeit später sitzt der neue Kollege beim gemeinsamen wöchentlichen Mittagessen und bekommt eine erste Ahnung seiner neuen Umgebung und die Alteingesessenen von ihm. Sie werden ihm in nächster Zeit helfen, wenn es Fragen oder Probleme gibt. Er wird sicher noch etwas Zeit brauchen, aber die ersten Schritte sind gemacht.
Für die, die nie schlafen
Wäre dies ein Film, könnte das Bild jetzt langsam ausgeblendet werden. Oder es gibt einen Zeitraffer. Für die Entwickler steht heute „nur noch“ Tageswerk an. Anstatt dessen ein schneller Schwenk. Das Managed Services Team scheint für viele Kunden im Verborgenen zu arbeiten. Doch ohne Server würde in einer Zeit von Clouddiensten und SaaS nichts laufen. Der Ausfall eines Systems bedeutet für einige Kunden direkt Umsatzeinbußen. Andere haben einen Disaster Recovery Plan. Auch Optimierungen können das Kundenerlebnis entscheidend beeinflussen und Kunden Zeit sparen oder mehr Umsatz bringen. Heute macht das Update einer Firewall Schwierigkeiten. Die neue Version ist zu sicher und lässt auch keine zugelassenen Daten durch. Im Gegensatz zu der noch nicht veröffentlichen Software können solche Aufgaben nicht bis zum nächsten Tag warten. So wird es sich noch bis in die späten Abendstunden ziehen können. Häufig werden solche Prozesse auch erst tief in der Nacht angestoßen. Die Betreuung von Servern ist mit einem Rettungsdienst vergleichbar – nur sind hier die präventiven Möglichkeiten noch größer als bei Feuerwehr und Co.
Die Arbeitsplätze leeren sich langsam, die Lichter werden nacheinander ausgeschaltet. Die wichtigen Telefone leiten zu den verantwortlichen Mitarbeitern um. Die müssen auch nachts reagieren können. Der letzte schließt die Tür. Was bleibt ist das monotone Sirren von Lüftern und Festplatten. Denn die Maschinen, die schlafen nie.