Kundenorientierung Teil 1: Warum Kundenorientierung

Kundenorientierung falsch verstanden

Kundenorientierung nur ein Buzzword?

Kundenorientierung ist sei Jahren in Mode. Für eine Zertifizierung des Qualitätsmanagements nach ISO 9001:2008 muss sich eine Firma sogar Kundenorientierung auf die Fahnen schreiben. Trotzdem hat man als Kunde regelmäßig das Gefühl, dass große Unternehmen trotz anders lautenden Zertifizierungen und Eigenwerbung sich nur insoweit am Kunden orientieren, dass Sie versuchen dem Kunden das Leben schwer zu machen. Ein Berliner Beispiel beschreibt Joel Kaczmarek in seiner Anleitung zum Kunden verlieren. Ist Kundenorientierung also nur ein Buzzword? Verhält es sich vielleicht ähnlich wie mit der Vokabel Responsive, die jeder Hans Wurst, der eine App für seine Schraubenvermietung anbietet locker flockig auf den Lippen führt?

Die Antwort ist wie so oft nicht ganz einfach. Einerseits ja. Viele Firmen behaupten auf Ihrer Webseite oder auf Ihren Flyern, dass Sie kundenorientiert arbeiten, ohne jedoch eine Vorstellung davon zu haben, was Kundenorientierung ist. Dies bringt ihnen dann an der ein oder anderen Stelle Antipathien ein.

Andererseits ist echte Kundenorientierung für Unternehmen, insbesondere für neue Unternehmen und Startups essentiell um mehr Geschäft und besseren Margen zu gelangen.

Kunde komm raus, Du bist umzingelt!

Kundenorientierung falsch verstanden.

ZKundenorientierung falsch verstanden.u erst einmal kann man den Begriff Kundenorientierung schnell falsch interpretieren. Kundenorientierung in einer problematischen Form wird von einigen Vertriebsmitarbeitern, insbesondere bei Banken und Versicherungen der Haustür zu Haustür Gattung gerne so verstanden: “Wir orientieren uns um unsere Kunden im Kreis, zingeln sie ein und quetschen aus ihnen raus was geht.” Andere Unternehmen gerade auch im Bereich Software und Telekommunikation haben eher die Auffassung dem Kunden entweder zu erklären, was er braucht, oder ihn einfach zu ignorieren und ihm das zu liefern, was er ihrer Meinung nach bestellt haben sollte. (“Desch is kei Bahg, desch is ä Fiedscha”) Diese Herangehensweisen sind natürlich von einer gewissen Ignoranz und Arroganz geprägt, Welche sich Unternehmen nur in den Zeiten leisten können, in denen es mehr potentielle Kundenwünsche gibt, als Arbeitskraft bei allen Dienstleistern zur Verfügung steht – wie es zur Zeit in der Softwarebranche der Fall ist. Diese, für Kunden sehr anstrengenden Arbeitsweisen beruhen auf einem fundamentalen Unverständnis der entsprechenden Unternehmen. Sie unterschätzen den Einfluss, den Werte schaffende Arbeit langfristig auf das Unternehmen und seine Mitarbeiter hat.

In der Softwarebranche können im Übrigen agile Arbeitsweisen wie Scrum oder Kanban die Konzentration auf die Wertschöpfung und Ziele des Kunden deutlich vereinfachen. Doch auch in anderen Branchen lohnt es sich, das Geschäft am Kunden auszurichten.

Warum sich Kundenorientierung dennoch lohnt.

Die Antwort ist, wenn man sich die Geldflüsse in Unternehmen ansieht, offensichtlich und einfach: Jedes Unternehmen ist letztlich von seinen Kunden abhängig und, was vielleicht noch viel wichtiger ist: Alle Mitarbeiter eines Unternehmens sind von den Kunden des Unternehmens abhängig. Jedes Unternehmen muss ein positives Geschäftsergebnis erwirtschaften um langfristig existieren zu können. Die Einnahmen eines Unternehmens entstehen durch die Kunden des Unternehmens. Davon werden dann die Gehälter der Mitarbeiter, die Arbeitsgeräte, die Miete und der Porsche des Unternehmers finanziert. Neben diesem fundamentalen Grund, gibt es eine Vielzahl weiterer Gründe, die für Kundenorientierung sprechen:

  • Zufriedene Kunden bezahlen gerne.
  • Mit zufriedenen Kunden macht man mehr Umsatz.
  • Mit zufriedenen Kunden macht das Unternehmen mehr Gewinn.
  • Neue Kunden akquirieren ist viel teurer als bei Bestandskunden neue Aufträge einzuwerben.
  • An etwas zu arbeiten, dass für jemand anderen Sinn macht ist befriedigend.
  • Jeder wünscht sich Anerkennung.
  • Mit zufriedenen Kunden macht die Arbeit Spaß.

 

Kundenorientierung schafft Mehrwert im Unternehmen

Fazit: Kundenorientierung verhilft zu einer besseren Position im Markt

Daraus lassen sich zwei entscheidende Vorteile von kundenorientierten Unternehmen ableiten:

  1. Mit zufriedenen Kunden schafft man mehr Mehrwert im Unternehmen, da der Verwaltungs- und Vertriebsoverhead reduziert wird.
  2. Mit zufriedenen Kunden verbessert man das Arbeitsklima und bietet seinen Mitarbeitern einen nicht monetären Mehrwert.

Gerade der zweite Punkt ist extrem wichtig für Unternehmen, die in der Position sind nicht aktiv nach Kunden suchen zu müssen, weil ihre Dienstleistungen und Produkte so stark nachgefragt werden, dass sie selbst bei schlechter Behandlung ihrer Kunden profitabel arbeiten können. Diese Unternehmen konkurrieren nämlich sehr stark um Mitarbeiter. Und die Zufriedenheit mit ihrer Arbeit ist für die allermeisten ein wichtigerer Grund sich für einen bestimmten Arbeitgeber zu entscheiden, als das Gehalt.

 

About Olaf Stichtenoth

Olaf Stichtenoth ist Gründer und CEO der secu-ring GmbH. Er ist Experte für die erfolgreiche Realisierung digitaler Lösungen. Sein Hauptinteresse liegt in der Verbindung von Digitalisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen. Dabei verfolgt er grundlegend den Gedanken der Reduktion und der Schnelligkeit. Dazu sagt er selbst: "Beschränkung und Erprobung wird auf Grund der besseren Kostenbilanz der Planung, Erstellung und dem Ausrollen auf lange Sicht den Rang ablaufen."

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